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[管理]《金牌特務》──你不知道的特務組織溝通模式

《金牌特務》(Kingsman: The Secret Service)是2015年上半年最好看的電影之一。這部由英國導演馬修范恩執導的諜報動作喜劇,不僅在劇本、導演與動作設計上獲得很好的評價,更創下全球3.9億美金票房的好成績。

本片劇本敘述伊格西(Eggsy, 泰隆艾格頓飾演)受到父親戰友哈利哈特(Harry Hart, 科林佛斯飾演)邀請參加金士曼(Kingsman)特務考試,沒想到卻意外捲入大企業家兼慈善家里奇蒙范倫坦(Richmond Valentine,山謬傑克森飾演)與金士曼的爭鬥之中。范倫坦的形象非常美國,但思想上卻有德國納粹的「種族淨化」脈絡;他認為,人類是地球的惡劣寄生者,如果不「適當」減少不該活在地球上的人類,最後的結果就是所有人都一起滅絕。范倫坦收買了世界上重要的政經人士,並設計了一套讓所有人類自相殘殺的劇本。


金士曼(Kingsman)這個秘密特務集團一共有十位特務,其代號分別為亞瑟(Arthur)、梅林(Merlin)以及亞瑟王的圓桌騎士們例如加拉哈德(Galahad)與蘭斯洛特(Lancelot)。亞瑟是金士曼的領袖,專司發號施令以及聯繫所有的特務。《金牌特務》在劇情上最大的轉折點為,代號加拉哈德的哈利落入范倫坦的陷阱而死,伊格西想替哈利復仇,卻發現首領亞瑟居然是范倫坦的臥底。像這類特務動作電影中,秘密特務組織的連絡方式往往異常封閉──這很容易想像,畢竟組織沒辦法承受資訊外洩的風險。我們無法否認,當問題出在高層的時候,資訊交換的模式越封閉,對組織帶來的衝擊就越大;那麼,合理的組織溝通(organizational communication)模式到底應該是什麼呢?

在理解組織溝通的合理模式該是什麼之前,我們要先理解組織溝通是什麼。組織溝通跟一般人際溝通的差異在於:組織內有指揮鏈(chain of command)以及組織想實踐的目標 (goal)。指揮鏈意味著一種具有上下階層的權力結構(power structure),同時也暗示了,不在指揮鏈上的成員彼此不存在著指揮關係;組織目標則意味著溝通應該是一種有效的資訊傳遞,成員彼此溝通必須要有目的──即使是人際目的。

常見的組織的溝通模式主要可分為環型、鏈型、網型。

環型溝通模式:
環型溝通模式是一種把領導者當作所有資訊中心的發散行溝通模式,資訊開放性低,往往與高控制型的領導風格以及組織決策模式相關。組織成員以領導者為核心,領導者能與任何一位成員進行交流,除了交換資訊之外,同時也下達指揮、聆聽回饋。環型溝通模式的優點是領導者易於掌控情況、命令執行速度快、決策彈性高、適用於小型組織或者團隊;缺點則是成員彼此無法互相溝通容易產生誤會,同時組織成員容易淪落為執行命令的工具,領導者很難提升成員的工作滿意度。

鏈型溝通模式:
鏈型溝通模式是一種由上到下的縱向溝通模式,資訊開放性中等。組織成員會根據組織結構圖,只跟自己的上司、下屬或者團隊成員交換資訊。這種溝通模式的優勢是從上到下傳遞指令的速度最快,能有效率地解決明確且單純的問題,同時能適用於規模較大的組織;相對的,缺點則是無法解決複雜性高的問題,基層執行者沒有辦法迅速由下而上回報反饋,成員思考問題的層次容易僵化,決策者與執行者之間的認知落差可能會非常大,很難培養集體凝聚力。

網型溝通模式:
網型溝通模式是一種所有組織成員都能互相溝通的溝通模式,資訊開放性高。網型溝通模式最接近一般的人際溝通模式,因為這種溝通模式中缺少特定的領導者角色,同時也與權力結構無關。特別值得注意的是,網型溝通模式雖然在「溝通上」沒有明確的領袖以及指揮鏈,但不表示「沒有實質領袖」。網型溝通模式的優點是資訊透明度高、成員積極性高、決策品質高、有能力應對高度複雜的環境;缺點是訊息混亂、雜音多、決策時間長甚至難以形成決策、無法適用於較大的組織或者團隊。

特別值得注意的是,組織往往不會只有一種溝通模式,而是各種模式彼此混雜。大型組織通常都會以鏈型溝通模式,但組織內的各單位、各團隊卻可能因其任務以及領導者風格的特殊性,採取環型與網型的溝通模式。

《金牌特務》中的金士曼特務集團採取環型溝通模式,與其規模以及高度機密性有關;對於金士曼而言,開放性等同於危險性,因此得採取高密閉的資訊溝通模式。亞瑟投向范倫坦,同時對沒成為特務但確理解太多內情的伊格西萌生了殺意;伊格西為了自保,施計殺了亞瑟。同時為領袖以及資訊中心的亞瑟已死,伊格西、梅林(馬克史壯飾演)與新一任的蘭斯特洛(蘇菲庫克森飾演)在不知道其他夥伴到底有誰也投靠敵陣的情況下,決定由三人完成拯救世界的任務。

金士曼唯一且最大的風險,就是領導者在還沒充分交接之前就先死亡。金士曼該如何遴選出下任「亞瑟」呢?該由掌握資訊次多的梅林直接頂替接著再找一位新梅林嗎?該從剩下的成員遴選出新亞瑟嗎?還是該直接從外部甄選,再由現在成員提供訓練呢?金士曼「選擇」了保護資訊,但終究還是難以避免危機。 

即使遭逢危機,金士曼還是依靠少數三名成員成功生存下去了。金士曼在「制度」上是環型溝通模式,但成員之間仍有許多非正式溝通(informal communication),這些私底下的資訊交換適時補足了資訊缺口。非正式溝通無視組織結構以及權力結構,基本上就是一般的人際溝通;但也因為這不是一種能被制度跟規範所限制的溝通方式,可能帶來錯誤資訊、謠言散佈或者機密外洩的麻煩。換個立場,如果站在金士曼的角度來看,伊格西以一名候補生之姿從哈利與梅林得到的機密資訊簡直是多到可能讓組織崩解的程度,金士曼甚至應該明令禁止這些資訊擴散。然而,最後金士曼能依靠三名成員就拯救世界,反而是依靠這種非正式溝通的資訊擴散。

 或許這就是亞瑟的背叛給我們最大的教訓:合理的組織溝通模式得緊扣組織的目標與型態,但「合理」畢竟不等於「完美」;非正式溝通可能對組織造成巨大破壞,卻也可能帶來效率以及意想不到的效果。管理從不存在也不該存在任何一種完美解,如同人生,永遠只能追求相對最佳解。

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