在了解高鐵為何會因為燈會而塞爆這個問題前，讓我們先來做個簡單計算。
台灣燈會點燈的第一天恰逢周日，又有迪士尼大遊行、SHE現場演唱燈會主題曲等特殊活動，在整個為期八天預估超過1000萬人次的活動中，燈會首日隨便也超過150萬人次。150萬人次並不會全部都到晚上才回家，預估有25%的人會在點燈儀式之前就搭車離開；點燈儀式7點15分開始，大約到7點30分結束，預估又有15%的人會直接離去。到以上為止，預估至少60%的人會在看完點燈之後還留下。以最快1小時之內看完燈會而言，那就是8點半開始離開新竹；大家考慮到隔天要上班上課的情況下，至少會希望10點半之前離開。假設這60%的人，有80%有這樣的想法，那就是將近50%來看燈會的人會擠在晚上8點30分到10點30分之間要離開燈會現場──至少70萬人次。當然，並不是所有人都搭高鐵，但在展場緊鄰高鐵站、轉乘台鐵速度慢、開車也耗時的情況下，這70萬人次中至少40%的人會選擇搭高鐵，也就是約30萬人次；即使用30%計算，也有20萬人次。此外，由於這些列車並非空車，因此應該還必須考慮原本南下北上的需求，但在這邊為了簡化先完全不計算在內。也就是說，高鐵在2小時內至少要疏散掉20萬人次，平均1小時10萬人次，才算是合理的計算──而且這還絕對是個低估的數字，實際需求一定更多。
另一方面，讓我們從高鐵實際供給面來看。一列高鐵車廂最多預估可搭乘200人(一排5人，以30排計算，再包含站位)，12節車廂總共可運輸2500人次，抓個整數算2500人；每小時南下北上列車各為兩班，因此運輸人次最多約為1萬人。也就是說，光是從供給跟需求來看，就相差10倍；即使以上的計算嚴重誤算，用5倍來看好了，高鐵每小時也必須加開4倍列車數才能疏散掉人潮，也就是每小時南下北上要各自加開4組列車。但台灣高鐵的作法卻是：全日南下北上各加開兩班列車──而8點30分~10點30分這段超級尖峰時段，僅各多一班列車。我不知道高鐵哪裡來的自信認為自己只要加開一班車就可以疏散掉人潮，我更無法理解為何他們能說出「雖然早就預估會湧進許多人潮，但等候進高鐵車站的民眾遠超過預估人數」這種不負責任的話。
除了這種重要的預估數字嚴重錯評之外，更可怕的是新竹高鐵的動線設計。兩條路線，一條是尚未買票，另一條是已購票。這作法乍看之下很好，但真正的問題在於：購票者分成自由座與指定座位。自由座本來就不限班次、先到先贏，然而指定座位者可是非上車不可──特別是那些付了雙倍價錢的商務艙乘客。當已購票者的路線長達數千人，要進入車站得耗去一小時的時間，而指定位置的乘客的列車即將在10分鐘內到達時，高鐵方的態度是：請你們排隊，我們沒辦法讓你們進去。有些人急著進車站於是插隊，引發排隊者不滿；而另一群不插隊的旅客則與高鐵方產生衝突，認為高鐵高層應該要下來處理這件事情。
這個問題最嚴重之處在於：如果持續有指定車位的乘客受到阻擋無法上車，就得不斷排擠自由座的位置，原本就已經嚴重不足的運輸班次，就會顯得更左支右絀──而且這百分之百是高鐵營運方的錯誤政策所導致。許多人愛用SWOT分析，卻都是濫用。機會(Opportunity)跟危機(Threat)的本質都是「環境的變化」或「突發的事件」，企業能把握好就是機會，把握不住就是危機；所以真正的關鍵其實是「企業的能力是否能充分應付環境的變化」。機會與危機不只是光看外部環境與事件，同時也必須判斷企業內部的管理能力，才可能看清事件帶來的結果好壞。在新竹高鐵站旁舉行台灣燈會，原本對台灣高鐵而言絕對是名利雙收的大好機會，但三流的管理能力，卻讓大好機會轉變成嚴重危機，正是最好的範例。
高鐵終於開放這些心急如焚的旅客入站，但那已經是9點30分的事情；同時，高鐵營運方宣布所有車票賣完。高鐵整整浪費了8點30分到9點30分之間可以快速作好危機處理的這一小時。我個人也在這些人群中，我看到的是，高鐵開放旅客入站的時候沒有檢查車票的時間與座位，以至於有人完全沒有車票也上了月台；而一群操著日語、拿著商務艙車票的日本旅客，憂心忡忡地詢問站務人員他們等一下應該要坐在哪裡。這些挨罵的可憐站務人員告訴我，這次為了因應燈會活動，有五個站的站長來新竹站支援，這讓我十分驚訝。如果五個高鐵站長的資料分析(判斷將要疏散多少人次)、決策品質(決定應該加開多少班次、動線應該如何安排)與危機處理能力(假設人數超乎想像時該如何處理)是這種水準，我真的可以理解為什麼高鐵過去有很長的一段時間都處在虧損狀態。
這些車票與時間上的損失，我想溫厚的台灣人會默默自己承擔。但是一個號稱世界級觀光慶祝活動的台灣燈會，在眾多外國人面前畫下最糟糕的起點，錯誤完全來自於高鐵營運方低劣的管理能力，這些損失又該如何如何彌補，那可就不是一件簡單的事情。畢竟，最好的危機管理，其實是在事前擬定好不至於產生危機的應對計畫，不是嗎？
延伸閱讀
百萬人賞燈散場 高鐵、台鐵幾癱瘓高鐵官方網站
台灣燈會點燈的第一天恰逢周日，又有迪士尼大遊行、SHE現場演唱燈會主題曲等特殊活動，在整個為期八天預估超過1000萬人次的活動中，燈會首日隨便也超過150萬人次。150萬人次並不會全部都到晚上才回家，預估有25%的人會在點燈儀式之前就搭車離開；點燈儀式7點15分開始，大約到7點30分結束，預估又有15%的人會直接離去。到以上為止，預估至少60%的人會在看完點燈之後還留下。以最快1小時之內看完燈會而言，那就是8點半開始離開新竹；大家考慮到隔天要上班上課的情況下，至少會希望10點半之前離開。假設這60%的人，有80%有這樣的想法，那就是將近50%來看燈會的人會擠在晚上8點30分到10點30分之間要離開燈會現場──至少70萬人次。當然，並不是所有人都搭高鐵，但在展場緊鄰高鐵站、轉乘台鐵速度慢、開車也耗時的情況下，這70萬人次中至少40%的人會選擇搭高鐵，也就是約30萬人次；即使用30%計算，也有20萬人次。此外，由於這些列車並非空車，因此應該還必須考慮原本南下北上的需求，但在這邊為了簡化先完全不計算在內。也就是說，高鐵在2小時內至少要疏散掉20萬人次，平均1小時10萬人次，才算是合理的計算──而且這還絕對是個低估的數字，實際需求一定更多。
另一方面，讓我們從高鐵實際供給面來看。一列高鐵車廂最多預估可搭乘200人(一排5人，以30排計算，再包含站位)，12節車廂總共可運輸2500人次，抓個整數算2500人；每小時南下北上列車各為兩班，因此運輸人次最多約為1萬人。也就是說，光是從供給跟需求來看，就相差10倍；即使以上的計算嚴重誤算，用5倍來看好了，高鐵每小時也必須加開4倍列車數才能疏散掉人潮，也就是每小時南下北上要各自加開4組列車。但台灣高鐵的作法卻是：全日南下北上各加開兩班列車──而8點30分~10點30分這段超級尖峰時段，僅各多一班列車。我不知道高鐵哪裡來的自信認為自己只要加開一班車就可以疏散掉人潮，我更無法理解為何他們能說出「雖然早就預估會湧進許多人潮，但等候進高鐵車站的民眾遠超過預估人數」這種不負責任的話。
除了這種重要的預估數字嚴重錯評之外，更可怕的是新竹高鐵的動線設計。兩條路線，一條是尚未買票，另一條是已購票。這作法乍看之下很好，但真正的問題在於：購票者分成自由座與指定座位。自由座本來就不限班次、先到先贏，然而指定座位者可是非上車不可──特別是那些付了雙倍價錢的商務艙乘客。當已購票者的路線長達數千人，要進入車站得耗去一小時的時間，而指定位置的乘客的列車即將在10分鐘內到達時，高鐵方的態度是：請你們排隊，我們沒辦法讓你們進去。有些人急著進車站於是插隊，引發排隊者不滿；而另一群不插隊的旅客則與高鐵方產生衝突，認為高鐵高層應該要下來處理這件事情。
這個問題最嚴重之處在於：如果持續有指定車位的乘客受到阻擋無法上車，就得不斷排擠自由座的位置，原本就已經嚴重不足的運輸班次，就會顯得更左支右絀──而且這百分之百是高鐵營運方的錯誤政策所導致。許多人愛用SWOT分析，卻都是濫用。機會(Opportunity)跟危機(Threat)的本質都是「環境的變化」或「突發的事件」，企業能把握好就是機會，把握不住就是危機；所以真正的關鍵其實是「企業的能力是否能充分應付環境的變化」。機會與危機不只是光看外部環境與事件，同時也必須判斷企業內部的管理能力，才可能看清事件帶來的結果好壞。在新竹高鐵站旁舉行台灣燈會，原本對台灣高鐵而言絕對是名利雙收的大好機會，但三流的管理能力，卻讓大好機會轉變成嚴重危機，正是最好的範例。
高鐵終於開放這些心急如焚的旅客入站，但那已經是9點30分的事情；同時，高鐵營運方宣布所有車票賣完。高鐵整整浪費了8點30分到9點30分之間可以快速作好危機處理的這一小時。我個人也在這些人群中，我看到的是，高鐵開放旅客入站的時候沒有檢查車票的時間與座位，以至於有人完全沒有車票也上了月台；而一群操著日語、拿著商務艙車票的日本旅客，憂心忡忡地詢問站務人員他們等一下應該要坐在哪裡。這些挨罵的可憐站務人員告訴我，這次為了因應燈會活動，有五個站的站長來新竹站支援，這讓我十分驚訝。如果五個高鐵站長的資料分析(判斷將要疏散多少人次)、決策品質(決定應該加開多少班次、動線應該如何安排)與危機處理能力(假設人數超乎想像時該如何處理)是這種水準，我真的可以理解為什麼高鐵過去有很長的一段時間都處在虧損狀態。
這些車票與時間上的損失，我想溫厚的台灣人會默默自己承擔。但是一個號稱世界級觀光慶祝活動的台灣燈會，在眾多外國人面前畫下最糟糕的起點，錯誤完全來自於高鐵營運方低劣的管理能力，這些損失又該如何如何彌補，那可就不是一件簡單的事情。畢竟，最好的危機管理，其實是在事前擬定好不至於產生危機的應對計畫，不是嗎？
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