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[管理]只有柯文哲自己是「人上人」,市府員工都是「人中人」?

日前有媒體指出,有台北市政府員工爆料,市長柯文哲時常會有「我要生氣了!」、「我台大畢業,當我聽不懂嗎?」之類的情緒性發言,造成部分基層公務員士氣低落。特別是「台大畢業」這件事情,引來許多正反兩面的輿論。柯文哲事後正式否認這件事情,強調自己會提到自己在台大醫院的經驗,但是很少會說自己台大畢業。

我們該先從學歷這件事情談起。市面上太多探討學歷對於「主管如何評價員工」的文章,例如學歷效應會影響職場上的第一印象,但時間越久,旁人對於能力的評價就會自然超越學歷帶來的效果。這些文章的結論大抵可以歸納成:「學歷對於一個人的職涯生活而言會產生影響,但這影響並不絕對。」有趣的是,似乎鮮少人反過來思考,學歷對於「員工如何評價主管」的關係。柯文哲的身分是主管,當主管的學歷特別高的時候,員工可能會怎麼想呢?

回到市府員工爆料這個個案來看。假設爆料為真,那麼我們應該要先想像一下,柯文哲在什麼情況下會說出這些發言?我個人猜測,應該是基層員工擔心柯文哲過去沒接觸過相關業務,因此在解釋業務的時候多花了些時間交代一些基本的知識,因此柯文哲才可能說出「我台大畢業,當我聽不懂嗎?」這樣的發言。有工作經驗的人應該都很能理解,老闆事務繁忙,很容易反覆詢問一些基本問題。因此,部屬主動跟主管重複強調重點,除了可以避免反覆質問帶來的時間成本以外,更可以避免主管產生不信任感,這是一種「向上管理」。換言之,部屬原本是基於一片好意,但卻沒料到柯文哲真的聰明到可以不需要被反覆提醒,自然造成雙方都不愉快。

假設爆料只有部分為真,柯文哲並沒有「時常」強調自己是台大畢業這件事情,但我們能說市府員工說謊嗎?恐怕並非如此。這位員工的「感受」或許不是錯的。正因為柯文哲太聰明,聰明到他自己不需要強調自己是台大畢業,身上自然就會散發出一種「我是台大菁英」的氣息,所以我相信某些人確實會因為他這種氣質而有壓迫感。

換言之,不管柯文哲是否特別向員工強調自己的學歷那都無關緊要,重要的是他確實擁有優於常人的記憶力跟菁英氣質──而這樣的菁英感,我們往往會用「學歷」這個詞彙概稱。傳統上,我們相信主管除了結構上的權力以外,外貌、儀態、穿著、家世與知識等因素也會構成主管的領導能力;簡單說來,在能力相等的情況下,我們傾向認為一個氣質出眾、學歷耀眼的主管會比一個其貌不揚、學歷平平的主管還要更具有領導力。

既然如此,為什麼「學歷」出眾的柯文哲,反而因此受到責難呢?

柯文哲上任三個月以來,除了連續失言得罪各種團體以外,在管理上似乎仍沒完全上手。我不在市府工作,無法判斷他的管理技巧是否已經有所成長,但至少他在與媒體的應對進退上確實成長很多。只是,當柯文哲接受媒體訪問,說出「不求人上人,但求人中人」的時候,我總不免想像市府員工的反應:「所以市長的意思就是自己是『人上人』,我們其他人頂多只能算得上『人中人』了是吧?」柯文哲的坦率是好事情,但如果這樣的坦率會挫傷他人〈特別還是他自己部屬〉的自信時,他顯然還得更加謹慎。

我認為柯文哲很適合帶領一群跟他學歷、能力都相近的人一起工作,我也相信過去他在台大醫院的領導表現一定很好,但當他面對一群異質性較高的團隊時,大概很難適用其過去的經驗。

領導不是「達成目標」,而是「理解情境,激勵員工,達成目標」。

「情境」是影響領導成效最重要的因素之一,這在管理學中已經是個超過半世紀的老議題。當柯文哲面對一群他「認定」跟不上自己的員工時,最困難的目標或許不是讓這些員工成長到他所期待的水準,而是必須要讓這些員工「相信」他們都可以成長到更高的水準。

如果部屬會因為主管能力出眾、學歷出色而感到敬佩,那麼雙方的互動關係就會是很流暢的「領導─服從」,組織運作無礙。但如果部屬感覺到的是「恐懼」或者「自卑」,那麼主管的領導效果反而會大打折扣。主管要讓部屬感到恐懼或者自卑是非常簡單的事情,但當部屬處在負面情緒時,絕對不可能主動積極想把事情做到更好。

員工需要激勵,才能正確發揮能力。「你現在不好,你該跟我一樣好」跟「你已經很好,你可以跟我一樣好」同樣包含著「我期待你成長」的心意,但這兩句話觸發出的心理機制卻完全不同,後者顯然比前者更能激勵人心。

這是柯文哲的領導課,也是所有主管的領導課。


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